1. ความหมายของกระบวนการขาย

                กระบวนการขาย  หมายถึงเทคนิคหรือกลวิธีหนึ่งของงานขาย  ที่จะต้องมีการวางแผน  

        ดำเนินการ ตามขั้นตอนต่างๆ

        กระบวนการขาย   ( Selling  Process )      แบ่งออกเป็น  2  ขั้นตอน  คือ

2.1  การเตรียมตัวและการวางแผน

2.2  การเข้าพบโดยเผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อทำการเสนอขาย

                                 2.1  การเตรียมตัวและการวางแผนได้แก่

                                      -  งานแสวงหาลูกค้า

                                      -  งานเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ

                             2.2  การเข้าพบโดยเผชิญหน้ากับลูกค้า ได้แก่

                                      -  งานเข้าพบลูกค้า

    -  การเสนอขายและสาธิต

                                      -  เผชิญข้อโต้แย้ง

                                      -  การปิดการขาย

                                      -  กิจกรรมหลังขาย

2. ขั้นตอนของกระบวนการขาย   มี 6 ขั้นตอน ประกอบด้วย

              1. การแสวงหาลูกค้า      สามารถจำแนกลูกค้า ได้ 3 ประเภท

                       ลูกค้าคาดหวังไม่ซื้อ      ลูกค้าอยู่ในข่ายสงสัย        ลูกค้าคาดหวังแท้จริง

         วิธีการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายสามารถเลือกใช้ มีหลายวิธีการ เช่น

1.  วิธีโซ่ไม่มีปลาย   ( Endless  Chain  Method )

2.  วิธีใช้ศูนย์อิทธิพล  ( Center of  Influence  Method )

3.  วิธีการสังเกตส่วนตัว ( Personal  Observation )

4.  วิธีการตระเวนหาลูกค้า ( Cold  Canvassing )

5.  วิธีใช้พนักงานขายใหม่  ( Junior  Salesman and  Bird Dogs )

6.  วิธีการจัดแสดงสินค้า    ( Trade  Fair )

7.  วิธีการใช้จดหมายและโทรศัพท์ ( Mail  and  Telephone )                                                                                 

2.  การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า     ควรเตรียมในเรื่อง

            2.1  ความพร้อมทั้งทางด้านร่างกายและจิตใจ

2.2  ความศรัทธาในตัวเองและกิจการ

2.3  เตรียมวัตถุประสงค์ในการเข้าพบลูกค้า

2.4  เตรียมบุคลิกภาพให้พร้อม

2.5  อุปกรณ์ที่ต้องใช้ในการเตรียมตัวเข้าพบ

2.6  เตรียมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

               ประโยชน์ของการเตรียมตัวก่อนเข้าพบ  มีดังนี้

-  เป็นการยืนยันเพิ่มเติมว่าลูกค้าที่เข้าพบมีคุณสมบัติเพียงพอ

-  มีข้อมูลสำหรับกลยุทธ์การเข้าพบที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น

-  มีข้อมูลสำหรับกำหนดหัวข้อสนทนา

-  สามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้

-  ทราบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทำให้พนักงานขายเกิดความเชื่อมั่น

- สะท้อนให้เห็นว่าพนักงานขายมีการเตรียมการล่วงหน้ามาเป็นอย่างดี

                สิ่งจำเป็นที่จะต้องเตรียมเมื่อเข้าพบลูกค้า

-  การนัดหมายเรื่องเวลากับลูกค้า

-  การแต่งกายและการดูแลด้านบุคลิกภาพ

-  การใช้วาจาสุภาพ  ไพเราะ  เรียบร้อย  และให้เกียรติลูกค้า

-  ตัวอย่างผลิตภัณฑ์

-  แคตตาล็อก

                        -  สมุดบันทึก

           3.  การเข้าพบและเทคนิคการเข้าพบลูกค้า

-  กำหนดเวลาที่ใช้เตรียมตัวให้เหมาะสม

-  เก็บรวบรวมข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าที่มุ่งหวัง

                        -  เก็บรวบรวมข้อมูลทางด้านธุรกิจของลูกค้าที่มุ่งหวัง

                        -  วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มุ่งหวัง

                        -  นัดหมายลูกค้าที่มุ่งหวัง

            4. การเสนอขาย

            การเสนอขาย  หมายถึง  การสร้างความปรารถนาและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าที่มุ่งหวัง  เป็นขั้นตอนต่อเนื่องจากการเข้าพบลูกค้า  วิธีที่นิยมกันมากที่สุด คือ การสาธิต        

     วัตถุประสงค์ของการเสนอขาย  มีดังนี้

 -  เพื่อชักจูงและโน้มน้าวให้เกิดความต้องการในสินค้าและบริการ

 - เพื่อชี้ให้ลูกค้าได้เห็นถึงความต้องการและความจำเป็นที่จะต้องซื้อสินค้า

  - เพื่อสร้างความเชื่อถือและศรัทธาให้กับลูกค้า

  - เพื่อช่วยให้ลูกค้าตกลงใจซื้อได้เร็วขึ้น

  - เพื่อเป็นการนำเสนอรูปแบบที่พิเศษไปจาก แบบอื่น ๆ

      เทคนิคของการเสนอขาย   ต้องยึดหลัก  4  ประการด้วยกันคือ

   - เทคนิคในการสร้างความเชื่อถือ ( Conviction )

   - เทคนิคการเสนอขายที่เข้าใจง่ายและชัดเจน ( Clarlity )

   - เทคนิคการเสนอขายที่สมบูรณ์ ( Completeness )

   - เทคนิคการขจัดคู่แข่งขัน ( Competition )

 รูปแบบของการเสนอขาย  คือ

   - ให้ข้อเสนอด้านรายได้

   - สร้างความเด่นชัดให้ลูกค้า

   - สร้างความอยากรู้อยากเห็น

   - การใช้ของกำนัล

               - การสาธิต

      5. การเผชิญข้อโต้แย้ง

          ข้อโต้แย้งทางการขาย  หมายถึง  พฤติกรรมต่าง ๆ ที่ผู้คาดหวังได้แสดงออกมาในทางตรงกันข้ามกับความเห็นพ้องในการตัดสินใจที่จะซื้อ

           ลักษณะของข้อโต้แย้งทางการขายในรูปแบบต่าง ๆ จำแนกออกได้เป็น  3  ลักษณะด้วยกัน คือ

   - การโต้แย้งแบบจริงใจ

  -  การโต้แย้งแบบไม่จริงใจ

  -  อุปสรรคในการขาย

          สาเหตุที่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งทางการขาย  มีดังนี้

 -  เกิดมาจากความต้องการ

 -  เกิดปัญหาด้านราคา

 -  เกิดจากตัวสินค้า

 -  เกิดจากตัวพนักงานขาย

 -  เกิดจากชื่อเสียงของบริษัท

 -  เกิดจากการผัดผ่อนของลูกค้า  

                                                                                                           

           การเตรียมตัวของพนักงานขายเพื่อขจัดข้อโต้แย้ง

 -  ศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวกับการขาย

 -  พร้อมที่จะรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง

 -  พัฒนาความรู้และประสบการณ์ของตนเอง

               - ไม่กลัวปัญหาและข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น

    ต้องคาดคะเนล่วงหน้าก่อนไปพบลูกค้า

           เทคนิคในการตอบข้อโต้แย้ง  คือ

 - ป้องกันการเกิดขึ้นของข้อโต้แย้ง

  - วิธีการชดเชยข้อโต้แย้ง

  - วิธีการเปลี่ยนข้อโต้แย้งเป็นเหตุผลสนับสนุนการซื้อ

  - วิธีตั้งคำถาม

  - วิธีปฏิเสธทางอ้อม

  - วิธีปฏิเสธตรง ๆ

              - วิธีผ่านข้อโต้แย้งไป

      6. การปิดการขาย

          การปิดการขาย  หมายถึง  เทคนิควิธีที่นำมาใช้เพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า  หรือเกิดปฏิกิริยาตอบสนองอย่างหนึ่งอย่างใดออกมาให้พนักงานขายทราบ

          หลักการสำคัญของการปิดการขาย  คือ

-   การปิดการขายโดยให้ลูกค้าตัดสินใจเอง

-  การปิดการขายตั้งแต่ต้น

-  การปิดการขายทุกครั้งที่ถูกปฏิเสธ

-  การพยายามทดลองปิดการขายอยู่เสมอ

-  การปิดการขายโดยการยกย่องให้เกียรติลูกค้าเสมอ

          เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขาย  มีดังนี้  คือ

 -  ถามถึงคำสั่งซื้อ

 -  ตั้งคำถามให้ลูกค้าตอบรับอย่างต่อเนื่อง

 -  ทึกทักเพื่อปิดการขาย

 -  ปิดการขายในจุดเล็ก ๆ

 -  เสนอโอกาสสุดท้าย

 - สรุปปิดการขาย

 - ป้องกันการปฏิเสธการซื้อ

 - ปิดการขายจากข้อโต้แย้ง                                                                                                                        

            อุปสรรคของการปิดการขาย  คือ

 -  พนักงานขายกลัวความล้มเหลว

 -  พนักงานขายใช้การสื่อสารแบบทางเดียวกับลูกค้า

 -  พนักงานขายขาดการฝึกฝนที่ดีในการเสนอขาย

 -  การวางแผนการขายน้อยเกินไป

 -  การขายแบบแรงกดดันสูง